Аветикян, М. А. Задачи и методы мониторинга уровня удовлетворенности клиентов услугами грузовых и пассажирских перевозок / М. А. Аветикян, П. И. Вермишова. - Текст : непосредственный // Железнодорожный транспорт : Ежемесячный научно-теоретический технико-экономический журнал. - 2017. - N 3. - С. 8-11 . - ISSN 0044-4448 Кл.слова (ненормированные): КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ -- ОАО РЖД -- ГРУЗОВАЯ БАЗА -- УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ -- СИСТЕМА МОНИТОРИНГА -- СТАТИСТИЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ -- МОНИТОРИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ -- ГРУЗОВЫЕ ПЕРЕВОЗКИ -- ПАССАЖИРСКИЕ ПЕРЕВОЗКИ Аннотация: Изложены вопросы разработки и поэтапного внедрения методов и технологий сбора, обработки, накопления и анализа подробной информации о клиентах в рамках создания информационно-управляющей системы взаимоотношений с клиентами в холдинге «РЖД». Освещена работа по сохранению и привлечению дополнительной грузовой базы и пассажиропотоков на железнодорожный транспорт. Приведены основные способы, методы и предполагаемые результаты регулярных мониторинговых исследований уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг, рассмотрены методы анализа обращений (жалоб, претензий, предложений) пользователей железнодорожных перевозок, а также методы, применяемые при анализе социальных сетей. Доп.точки доступа: Вермишова, П.И. Имеются экземпляры в отделах: всего 2 : ЧЗ (1), ЦДПО (1) Свободны: ЧЗ (1), ЦДПО (1) Количество выдач: 0000000 |